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24
Mar 2015
marketOpiniones

Tienda de aplicaciones. ¿Responsable Microsoft o el desarrollador?

tiendaEl lector Pedro M en la comunidad WINTABLET en Google+ nos ha dejado una historia sobre una pregunta a atención al cliente de la tienda de aplicaciones de Microsoft la cual, por su interés, comentamos en este artículo.

 

 

Antecedentes

Pedro M instaló la aplicación Smartforms 365 en un equipo el 27 de abril de 2014. Instaló la versión gratuita y a renglón seguido procedió a actualizar a la de pago para obtener la liberación de todas las plantillas y funciones del programa.

Al cabo de un año, nuestro lector, reinstaló completamente su equipo y procedió a restablecer todas sus compras desde la tienda de aplicaciones de Microsoft. Cual es su sorpresa cuando ve que la aplicación Smartforms 365 al restablecerse aparece como la versión gratuita y le indica que para liberar todas las características proceda a pasar por caja. ¡Otra vez!

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Contacto con atención al cliente

Antes de hacerlo, y por precaución, se pone en contacto con el desarrollador el cual le indica que es Microsoft quienes deben indicarle una solución al problema. Nuestro lector se pone en contacto con el chat de atención al cliente de Microsoft con la intención de que le indiquen como hacer la instalación para que no le cobren de nuevo o al menos para que le aseguren que aunque realice de nuevo el pago este le será devuelto por parte de Microsoft, pues es un pago duplicado. Obviamente.

La agente del chat de Microsoft, de la cual vista la conversación no sabemos aun si es un robot o se comporta como tal, le dice que es el desarrollador quien debe hacerse responsable de tener el sistema de restauración adecuado para que no se realice ese segundo pago.

Pedro M les envía en el transcurso del chat una copia del email del desarrollador donde les dicen que la solución debe darla Microsoft pues es el responsable de la tienda. La respuesta de Microsoft es que ellos solo gestionan la tienda la cual ceden a los desarrolladores para que en ella vendan sus productos, básicamente como indicando que no son responsables de lo que allí se venda.

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Posteriormente le vienen a sugerir que si la aplicación no está detectando el pago ya realizado es porque la aplicación está mal y por tanto el desarrollador es el responsable, nunca la tienda Microsoft.

¿Perdón? Entonces… ¿para que se realiza una revisión de la aplicación antes de publicarla por parte de Microsoft? ¿No están comprobando algo tan básico como eso? En cualquier caso ya vimos los controles que realizan en la tienda de Microsoft cuando uno de los editores de Wintablet logró publicar una aplicación cuyo único objetivo era que al arrancar sufriera un «crash» la propia aplicación.

El lector, enfadado y con razón, le indica finalmente que la respuesta que esperaba era que se le dijera «usted instale que si se le cobra le garantizamos que le devolvemos el dinero».

Después de otro par de veces donde Microsoft insiste en no ser responsable de lo que pasa, aunque lo siente profundamente, nuestro lector opta por dar por terminada la conversación.

Mi opinión sobre el tema

El robot (o humano comportándose como tal) que atendió a Pedro M cometió dos errores.

Primero en no recomendar la solución que el propio usuario y que gente que conocemos el mundo de las tiendas de apliaciones entendemos como lógica, «vuelve a descargar la de pago y si te cobramos tranquilo que te lo devolvemos». Así funciona la tienda de Android (Google Play) y la de Apple (App Store), y así funciona si no entendemos mal en realidad la de Microsoft, pero eso no solo no lo dijo la persona que atendía a nuestro lector sino que además cuando el sugirió esa opción le dió a entender que no sería ese el procedimiento.

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Segundo en indicar a nuestro lector que Microsoft no se hace responsable de lo que se publica en la tienda. Por supuesto que es el responsable, no solo ya a nivel de tienda sino el responsable legal totalmente, tal y como le indica Pedro M a atención al cliente en el chat.

¿Cómo que no es responsable? Por supuesto. Microsoft es responsable de la calidad de lo que en su tienda se vende, como lo es Apple y lo es Google en sus respectivas tiendas. Por eso hay un largo proceso de publicación donde idealmente se prueba la aplicación para determinar si realiza las funciones descritas, si incluye código malicioso, si realiza cobros indebidos, y un largo etcétera de comprobaciones que imaginábamos que hacían. ¿Pero nos dicen que no? ¿Nos dicen que no son responsables?

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Pero es que también son responsables legalmente de esas aplicaciones. Si yo vendo pescado en mi tienda de ultramarinos y ese pescado está en mal estado el primer responsable soy yo y mi tienda que debería haberme cerciorado de su estado antes de venderlo. Puede parecer una comparación un poco simplona, pero es que, al menos en España (y por lo que entendemos por nuestro lector también en México) las leyes de comercio se aplican a la tienda de ultramarinos y a la tienda de aplicaciones.

Conclusión

Muy bien la actitud de nuestro lector de tratar de cerciorarse de que no tendría el cargo y de si lo sufría que este fuese devuelto.

Muy mal la actitud del desarrollador cuando a todas luces su aplicación no está haciendo las comprobaciones necesarias para garantizar que las funciones desbloqueadas no se cobran dos veces.

Muy muy mal la actitud de Microsoft al tratar de primero desentenderse del problema y segundo de tratar de sacar balones fuera no haciéndose responsable del problema, aun ni cuando el cliente está dispuesto a pagar para luego reclamar.

Mi recomendación

En este caso y casos similares tanto en esta tienda como en otras es realizar la reinstalación aunque sea pagando y luego reclamar el reembolso de la cantidad. Estamos hablando de cantidades pequeñas, que justo o no, podemos permitirnos pagar y luego esperar el reembolso.

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Transcripción del chat

Puedes leer la transcripción directamente en este enlace a la noticia publicada en la comunidad de Google+. Seguramente tengas que darte de alta en la comunidad para leerla.

Si no quieres entrar en Google+ te pegamos aquí, con la autorización de Pedro M, la conversación:

Transcripción del chat:
información: Espere la respuesta de un agente. Está en el lugar ‘1’ en la cola.
información: Declaración de privacidad
Está chateando con ‘Laura’.
Laura: Bienvenido. Gracias por contactar al área de facturación de Microsoft a través de chat. Mi nombre es Laura

Pedro Ismael: Buen día Laura

Laura: Buenas tardes :)

Laura: Entiendo sr. Pedro que tiene inconvenientes con una compra ¿Es correcto?

Pedro Ismael: Es correcto, basicamente mi problema es que no me aparece restablecida mi compra de smartforms 365

Pedro Ismael: Me preocupa que si sigo todos los pasos se realice un nuevo cargo en lugar de reestrablecer la compra que ya hice.

Pedro Ismael: Ya que me indica que debo realizar la compra para acceder a las caracteristicas adicionales.

Laura: Comprendo su situación sr. Pedro, vamos a verificar su requerimiento, por lo cual es necesario que me facilite la siguiente información:

Laura: Indíqueme su país de residencia, su correo electrónico y un número telefónico donde podamos contactarnos en caso de ser necesario

Pedro Ismael: Con mucho gusto,

Pedro Ismael: México,

Pedro Ismael: xxxxxx@outlook.com
Pedro Ismael: telefono xxxxxxxx
Pedro Ismael: El equipo en el que hice la compra y reinstalé es una Surface RT

Laura: Gracias por la información.
Laura: Indíqueme por favor ¿Es una aplicación, un juego o qué tipo de producto es?

Pedro Ismael: Es una aplicación para creación de formularios Offline

Laura: Muy bien.

Pedro Ismael: Se ofrece de forma gratuita con limitaciones y se dosbloquean plantillas y número de registros ilimitados al realizar la compra.

Laura: Para verificar su requerimiento a continuación voy a enviar un código de seguridad a su correo pimontes@outlook.com, por favor indíqueme el número cuando lo reciba.

Pedro Ismael: Esa es la compra que yo realicé.

Laura: De acuerdo.

Pedro Ismael: Gracias, el número es xxxxxxxx

Laura: Muchas gracias, por la información.
Laura: ¿Cuándo realizamos la compra?

Pedro Ismael: 27 de abril de 2014

Laura: Muy bien.
Laura: En este momento voy a verificar su consulta, por favor permanezca de dos a tres minutos en línea.

Pedro Ismael: Claro, espero.

Laura: Gracias por su amable espera sr. Pedro.
Laura: Verificando, efectivamente en este momento tenemos la transacción.
Laura: Validadno está aplicación no es directamente de Microsoft, por lio cual el procedimiento que debemos realizar es contactar con el desarrollador de la aplicación.
Laura: A continuación, le voy a enviar el correo de contacto, para que escriba su solicitud sr. Pedro.
Laura: El correo de contacto es smartforms365@hotmail.com.

Pedro Ismael: Les envié solicitud a ellos al correo smartforms365@hotmail.com
Pedro Ismael: Lo que me contestaron es que es con ustedes.
Pedro Ismael: «As it’s an in-app purchase, once you uninstall and reinstall, the App will not recognise the previous purchase so you will need to contact Microsoft for refund and purchase the app again. Apologies for the inconvenience.»

Laura: Comprendo.

Pedro Ismael: Por mi experiencia de compra en Apple Store y Google Play siempre todo lo relacionado a pagos es directamente con la tienda, no con el desarrollador.
Pedro Ismael: De hecho en mi historial de compras de mi cuenta Microsoft me aparece dicha compra.

Laura: Es correcto.

Pedro Ismael: Imagino que será sencillo para ustedes detectar una compra duplicada y hacer el reembolso, pero quise esperar a que me indicaran si hacía nuevamente el proceso o ustedes restauraban la aplicación vía sistema.

Laura: Muy bien.
Laura: Efectivamente, nosotros visualizamos la compra realizada en nuestro sistema.
Laura: En este momento, como la compra se realizó hace un año tendríamos que validar las políticas de reembolso.

Pedro Ismael: Yo no quiero que me reembolsen
Pedro Ismael: Como comenté en un inicio el problema es que la aplicación no reconoce la compra y me pide hacer el proceso como si nunca lo hubiera hecho.
Pedro Ismael: Lo que estoy solicitando es que me indiquen si pueden restaurar la aplicación vía sistema para que me aparezca la versión completa.
Pedro Ismael: o caso contrario si quieren que vuelva a realizar el proceso de compra.
Pedro Ismael: En este último caso asegurarme que no tenga ningún problema para recibir un reembolso si se me aplica nuevamente un cargo por la compra.
Pedro Ismael: Hasta ahora no he realizado nuevamente el proceso para esperar instrucciones de su parte.
Pedro Ismael: Si ustedes me indican que para restaurar mi aplicación completa tengo que realizar nuevamente el proceso de compra y me garantizan que no tendré un nuevo cargo o el reembolso se hará sin problema yo procedo a realizar esa instrucción.

Laura: Lo que sucede sr. Pedro, es que efectivamente visualizamos la compra, el proceso para que aparezca nuevamente en sus aplicaciones debe realizarlo el desarrollador.
Laura: Pero por el mensaje que indicó previamente, ellos no realizan el proceso, lo que indican es que debemos hacer el reembolso de la primer compra y que usted la adquiera nuevamente.
Laura: Si usted realiza la compra nuevamente, se va a generar el cargo.

Pedro Ismael: Indiqueme entonces que hago, ¿esperar a ver si el desarrollador en el futuro tiene el deseo de preparar un proceso para restaurar compras?

Pedro Ismael: La tienda es de Microsoft y son ustedes quienes deben garantizar al usuario mecanismos que contemplen estas situaciones o en su caso obligar a los desarrolladores que ofrezcan compras dentro de la aplicación a incluir procesos de restauración.

Laura: Lamento el inconveniente que está presentando sr. Pedro.
Laura: En este momento, se sale de nuestras manos poder restaurar la compra, ya que es un proceso directo de los desarrolladores.
Laura: Si dentro de sus compras en la tienda de Microsoft, no aparece la aplicación, no podemos hacer otro procedimiento.
Laura: En este momento, le recomendaría ingresar en las páginas de autoayuda y los Foros de Microsoft, para visualizar si tenemos forma de reinstalar la aplicación.

Pedro Ismael: Yo le estoy comprando a ustedes como Microsoft, es su tienda y ustedes deben saber lo que venden en ella. Yo hice una compra, requiero una respuesta puntual no recomendaciones que no me ayudan en nada.
Pedro Ismael: Si usted como area de facturación no me puede dar respuesta le solicito que escalone mi problema al área que me la pueda dar.

Laura: En este momento, la aplicación no tiene soporte ya que no es desarrollada directamente por Microsoft.
Laura: Por favor tenga en cuenta, que Microsoft presta su plataforma para que nuestros clientes tengas más alternativas y pueden tener más productos.
Laura: En este momento se sale de nuestras manos hacer algún procedimiento, por el tiempo de la compra.
Laura: En este caso, el desarrollador debe hacerse responsable por esta compra y el proceso de reinstalación.

Pedro Ismael: La respuesta que espero es: Sr. Montes, haga nuevamente el proceso, en caso de que tenga un nuevo cargo por la compra podremos detectarlo por la descripción de compra y realizarle un reembolso.
Pedro Ismael: De verdad, ¿Es tan complicado?

Pedro Ismael: Si usted conoce de leyes sabe perfectamente que la respuesta que me da: «Microsoft presta su plataforma» no es valida. Ante la ley ustedes son obligados solidarios por la compra que yo estoy haciendo así como por los datos que les estoy proporcionando tales como tarjeta de crédito, etc.

Pedro Ismael: Mas allá del dinero lo que usted me está diciendo es que NO PUEDO CONFIAR EN MICROSOFT, porque no revisa lo que los desarrolladores publican ni se asegura que tengan la seriedad suficiente para con el usuario.

Laura: Sr. Pedro, le ofrezco disculpas por los inconvenientes que está presentando con la aplicación.
Laura: En este momento, se sale de mis manos realizar cualquier procedimiento ya que la compra está fuera de los tiempos de manejo, según las políticas de Microsoft.

Pedro Ismael: Imaginese, estoy migrando todo el uso de mis servicios y productos hacía Microsoft, con un equipo Windows Phone, una Surface, una laptop con Windows 8, uso de Outlook, OneDrive, Skype, Office 365, etc.y tratando de convener a otros que hagan lo mismo y usted viene y me dice que no puedo confiar en Microsoft porque no se hace responsable de lo hagan los desarrolladores que publican en su tienda.

Pedro Ismael: ¿De verdad no hay nadie a quien se pueda dirigir para revisar si se puede realizar un reembolso por una compra duplicada? Tanta burocracia y procesos tan acartonados tienen que no les permiten ser flexibles en algo tan estupido como una compra duplicada?
Pedro Ismael: ¿Es mas importante seguir una política al pie de la letra que un usuario y/o cliente?

Laura: Sr. Pedro, entiendo su solicitud y requerimiento.
Laura: En este momento, las políticas que maneja Microsoft son muy estrictas para evitar inconvenientes con nuestros clientes.
Laura: Le agradecemos mucho la confianza que tiene por Microsoft y lamento el hecho que ahora desconfié de nosotros. Sin embargo, se sale de nuestros procesos internos cambiar las políticas en este caso.
Laura: Yo le ofrezco disculpas por el procedimiento que está experimentando, pero el desarrollador de la aplicación debe hacerse cargo de su caso puntual.

Fin, no pude tolerar siquiera despedirme.

Por Mahjong | 24 Comentarios | Enlaza esta entrada
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